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有纠纷找文创会 来曾厝垵的游客有“靠山”了
来源:曾文青 时间:2018-05-22 14:31:38 点击:5416

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曾厝垵文化创意产业协会(以下简称“文创会”)根据游客量大、游客投诉困难多的问题,于2016年3月份设立了曾厝垵文创村旅游投诉服务中心,将0592-2089787设置为全天候热线,同时安排两位专职纠纷调解工作人员。文创会积极通过“友好协商、尊重契约、促进共赢”三大黄金法则,调解商户与房东业主、商户与商户、商户与游客等不同利益群体之间的矛盾和问题,基本上做到了100%受理、100%调查、100%处理、100%反馈,有效维护了曾厝垵文创村良好健康有序的经营、租赁市场。同时规范整理芒果市行业市场,通过邀请游客参与的每月一次的明察暗访,芒果市场并未出现短斤缺两的现象,均能做到行业自律,诚信经营。

工作人员在提高自身素质、完善调解网络、健全调解制度上下功夫,坚持把服务好广大游客和商户放在首位,发现矛盾立即着手解决,在调解纠纷时,也能始终能够做到以事实为根据、以法律为准绳,尊重诉权,依法调解,以理服人、依法教人,逐渐成为一个能够熟练化解各种矛盾的行家里手,得到了广大游客、商户、领导的信任和好评。现就其工作中一些先进事迹略举一二。

游客入住民宿,因不可抗力因素导致损失,理赔过程中发生争议,及时介入调查并成功调解。5月7日,文创会接到工商行政管理滨海二中队的转办投诉件,称:山西游客于5月7日入住曾厝垵某民宿,期间,因为洪水的原因导致寄存在该民宿的行李箱受到浸泡,部分行李损坏,数额约1000元左右。游客向商家提出索赔,商家并不愿意进行赔偿,双方各执一词,一时间难以调解,请求曾厝垵文创会协助进行调解。接到投诉后,他立即致电该民宿经营者陆先生,并向其了解其中原委,陆先生态度诚恳,亦对游客造成的损失表示歉意。称:山西游客确实在5月7日、5月8日入住该民宿,共消费270元,该游客的行李也确实寄存在店里。游客认为行李经过水泡,造成损坏,理应赔偿200元,但其认为是义务代客寄存行李,不应负责。工作人员认为:顾客入住酒店/民宿,从入住到服务结束,其实已经生成服务合约,双方都应尊重并遵守合约。鉴于案件比较特殊,且数额较小,在他的耐心沟通及协调下,民宿经营者本着人道主义精神给予游客100元的弥补。双方对处理结果表示非常满意,也愿意彼此重修于好,同时,对曾厝垵文创会积极介入调解表示感谢!

 因商业竞争、两家商户产生意见分歧,文创会介入并成功调解。3月18日下午,曾厝垵某经营冰淇淋摊位的商户张小姐致电文创会工作人员称:其经营冰淇淋生意,在相隔不到十米的摊位一商户杨先生售卖类似的产品,在叫卖过程中,存在有捣乱行为,请求文创会工作人员协助处理。文创会工作人员接到电话后,立即介入,并约谈涉事摊位的老板及当事房东进入调解程序。工作人员了解到,杨先生在该摊位已经经营了半年之久,且租赁合同中有明确约定在一定区域范围内不允许有同样或类似产品的销售。前不久,张小姐在距离杨先生摊位不到十米的区域范围经营了冰淇淋,其销售人员存在有诋毁对方产品的言语,最终导致双方商业不良竞争。在调解过程中,工作人员首先对双方不良竞争行为进行批评教育,劝导两家商户:商业的竞争一定要出于公平、良性竞争,不良竞争只会造成两败俱伤。要求两家商户立即停止类似行为并和谐相处、公平竞争。双方表示理解与支持,并承诺不会再出现类似的情况。双方对处理结果表示满意。后来,通过不断地跟踪服务、指导经营策略、回访约谈等工作,发现其两家商户重修于好、和睦相处,没有出现彼此恶意竞争、影响社会和谐的不良现象。

 春节期间,游客因未提前在网上购买鼓浪屿船票,积极协助游客通过不同渠道进行预订,全程跟踪服务,最终达成所愿,获得游客的好评。2月18日,来自武汉的游客崔先生致电思明区旅游监督部门,投诉称曾厝垵某民宿涉嫌以高价鼓浪屿旅游套票出售给游客,扰乱市场秩序。他接报后,立即电话联系了崔先生并到该民宿进行调查处理。经调查,该民宿并未出现如崔先生所述的现象,而是彼此问询交流中,出现了误解和偏差。经过对崔先生的进一步了解,发现其一家四口从武汉来到厦门旅游,上有年迈母亲,下有一八岁小女,想到享誉盛名的鼓浪屿走一走。为了让他们不留下遗憾,工作人员积极协助该游客,在较短的时间内,通过某旅游公司为他们订下了四张含景点的团票。可谓一波三折,正当崔先生一家兴高采烈的时候,却在为着另一件事情而犯愁。原来是因为过来旅游的时候,居然忘了携带女儿的户口本。他通过电话向轮渡码头公司询问,可以在登船前补办临时身份证明。最终,崔先生一家四口如愿以偿地登上了鼓浪屿,开始了快乐之旅。崔先生致电思明区旅游局对文创会表示谢意!

 面临着权与法、情与法、钱与法的考验,曾文创会始终严格要求工作人员,自觉抵制不正之风,遇到人情因素干扰调解时,始终坚定地做到人情和公正之间选择后者。面对怀有目的或者善意的请吃、送礼,一概拒之,工作人员树立严格自律、笃守公正的高尚品德。


责任编辑:顾宸睿

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